Сегодня для статьи из длинного списка выбрались четыре блока вопросов об измеримых понятиях. Поэтому попробую немного рассказать о статистике, прохождении заказа, методологии планирования и маркетинговой политике Оринго. Постараюсь, чтобы было не очень скучно. 

1. Интересно, какая статистика по украшениям ведется, и какая часть собранных данных потом используется и как, а какая остается (пока) невостребованной и/или неиспользуемой. Разумеется, если это открытая информация) (olga_vl)

Статистика по каждому украшению специально не ведётся, но получить (при необходимости) разную информацию можно достаточно быстро: есть складская программа, есть база данных сайта и масса дополнительных источников. 

Как правило, регулярно смотрим данные по оборачиваемости украшений в разделе «В наличии» и остатки на складе, это полезная комбинация данных для новых заказов на склад.

Изучать продажи из раздела «Под заказ» (что заказывали, с какими камнями, в какой город) можно тоже, но занятие это было признано бессмысленным. То, что срабатывало раньше, вовсе не обязательно будет срабатывать снова.  Поэтому в прошлое и в статистику можно углубляться из любопытства или чтобы проверить прогнозы, но опираться на прошлое рискованно. 

2. Меня всегда поражала в Оринго доступность кастомизации и ее безошибочность. Сколько десятков заказов уже сделано - и никогда я еще не встретилась с украшением с "ошибкой" в исполнении. Всегда верный цвет, покрытие, размер, комплектация. Это невероятно, особенно если учесть, что в заказы вносятся порой изменения, и что заказов у вас много.

Как вам удается это волшебство? Признаюсь, заказывая недавно Покахонтас с пусетами от Лаконики, очень волновалась, что встретит меня классическая Покахонтас... ведь это человеческий фактор, люди ошибаются. Почему не ошибаетесь Вы?)))) ( безмерно рада этой непогрешимости, но в голове нет ни единой версии - как это возможно)  (Kell)

Первое, что хочется сказать: тьфу-тьфу-тьфу (чтобы не сглазить)  Мы ошибаемся, конечно же, особенно в заказах с изменениями уже в процессе создания. Правда, к счастью, ошибаемся не часто — не более одного процента выполняемых заказов. 

Чтобы происходило всё максимально гладко, созданы множественные ритуалы, учёт и бланки. Львиная доля хлопот по запуску в нужное русло приходится на старт пути. После получения заказа менеджеры должны его правильно отредактировать и обработать. Сложные заказы, по которым велась длинная переписка и было много редактирований, обычно просим проверить (в личном кабинете) самого заказчика. 

От появления у заказа статуса «в работе» до определения даты готовности последний момент для перемен, потому что в это время бланки ещё находятся у диспетчера. Когда же появляется дата готовности, то бланки нарядов к заказам уже на производстве, и начинаются процессы труда и волшебства. Чтобы внести изменения в заказ после этого, надо вставать и идти по следу наряда (а мест, где он может быть в данный момент очень много), вылавливать его среди прочих (а одновременно в работе много заказов). Поэтому мы и просим не вносить изменения после передачи в работу. 

На производстве ошибки могут возникать при многовариантности украшения. Чем больше версий украшений с одним именем, тем выше шанс не то отлить или не так собрать. Если быстро и по памяти, то путают кольца «Озеро» и «Озеро 2», бывают приколы с «Лукошками» и с «Маковым цветом», также отличаются коварством серьги, где есть одноименные версии с разными типами замков… Но такое отлавливается перед отправкой, как правило. 

Ещё сложный момент, когда заказывают украшения в комплект к купленным ранее, но при этом не говорят, что в гарнитур. Понятно, что могут не совпасть оттенки камней и нюансы покрытий, а раскрывается этот замысел, когда уже получена посылка. И мы начинаем переделывать.

Резюме: чем больше правильной и понятной информации на входе, тем выше шанс получить у заказчика желаемое. 

3. Есть ли альбом эксклюзивов? На сайте, то понятно, а бумажный, как раньше...? Подписываете ли вы куда отправилось ваще сокровище? 

Как получается распределение тем для новостей, или девочки сами выбирают о чем будут писать? 

Придерживаетесь ли вы какой-то методологии при работе, типа Lean и т.п? (Sunshine)

Бумажных альбомов с портретами эксклюзивных украшений у нас нет, к сожалению, хранить их негде в таких количествах. Из бумажного остаются красиво стареть только альбомы с эскизами коллекций. Подписывать, куда отправилось какое украшение, большой нужды нет — данные есть в архивах. 

По темам новостей распределение простое: заранее обозначены темы недели, и в этих рамках на контент-совещании обсуждаются варианты, о чем именно хотелось бы написать. Бывает, что у авторов подходящих идей нет, тогда тема статьи придумывается коллегиально. Но обычно ситуация обратная — из разных предложенных идей выбираются те, что точно впишутся в ленту сайта и будут полезны миру Оринго. 

Методология у нас своя собственная. Наше lean-производство возникло при адаптации различных теорий к специфике ювелирного розничного бизнеса в условиях Украины,  целиком ничего не могло подойти к такому сказочному единорогу. Что-то позаимствовано из ТОС (зачитывалась когда-то книгами Голдратта), что-то пришло из литературы, посвященной Кайдзен, но всё это легло фрагментами в причудливый орнамент на канве непрерывного потока созидания и простого здравого смысла.  

Возможно, в книге об Оринго попробую рассказать об этой системе, если к тому моменту она снова не изменится до неузнаваемости. 

4. Мне интересно было бы узнать о Вашей маркетинговой политике - кто это все придумывает и почему получается именно так, а не иначе. Ведь и новые коллекции, и всякого рода акции (которые мы все очень любим :)), и внезапный приход тех же енотов - это все должно планироваться, Как получается, что вот сегодня, например, начинается акция на раздел В наличии, а через неделю - на камушки Сваровски? Не думаю, что такие действия связаны с переполнением склада, например, и необходимостью распродать прошлогоднюю коллекцию :), но и спонтанными они вряд ли бывают. 

А как принимается решение о снятии той или иной модели с производства? Кто считает этот загадочный коэффициент оправданности наличия модели? На самом деле я очень далека от этой сферы, наверное, потому и интересно стало :) И эта область в отличие от производства где все ясно и понятно : кто, что и для чего, всегда остается в тени и на втором плане. (galina_К)

Думаю, что не сильно удивлю вас, дорогие друзья, если скажу, что сейчас практически всё в части продаж на сайте инициирую я и что происходит это спонтанно в каждом втором случае. Наши акции — быстрый отклик на окружающую действительность и долгосрочное планирование построить не получается, как бы я не старалась.

Причина скучная: до сих пор не сложилось чёткое и однозначное представление о том, как можно устроить автоматический процесс продаж в таком запутанном и клиентоориентированном бизнесе как наш. 

Есть многочисленные рецепты увеличения продаж для онлайн-магазинов, но они частенько базируются на неприемлемых методах — на физиологическом уровне не выношу сообщения «вы забыли это в корзине» или «вы ранее это смотрели», которые присылают в почту, поэтому не поступаю так и с нашими заказчиками. Наши редкие рассылки бывают только по номерам телефонов клиентов, выразивших согласие на получение, и мы никогда не покупаем чужие клиентские базы. 

Есть логичные схемы роста сбыта для производственных предприятий, но там оперируют понятием "партия", а у нас — ручное создание и разная степень сложности украшений.

Есть рецепты увеличения объёма для бизнеса, предоставляющего услуги или способы получения денег для бизнеса по подписке, и все они подойдут для нас не более чем на 10%. 

Поэтому маркетинговая политика в Оринго отсутствует в традиционном смысле, всё ситуационно. Существенную часть из количества заказов, необходимого для функционирования бизнеса, мы получаем «самотёком», вообще ничего не предпринимая для продаж. Здесь на нас работают отличная репутация (Оринго часто рекомендуют знакомым) и соцсети. А вот оставшуюся часть заказов добираем акциями и активностями для тех, кто "в теме" и акции специально ждёт. Мы, конечно же, не можем делать нечестные и громкие акции (задирать цену до небес и потом делать скидку «целую неделю на всё от 70%» — это игры для больших корпораций), зато наши акции понятные и приятные. 

Енотов зовём в гости, когда собирается много украшений из неполученных заказов или что-то давно гостит в магазинчике. Сейчас Еноты прибегают раз в квартал, и это самая азартная для оринговцев и сложная для нас акция, много суматохи и предварительной подготовки, но ведь весело.  

Акцию «33» я однажды изобрела под песню про тридцать три коровы, тоже получилась шустрая штука, для улучшения метаболизма раздела «В наличии». А по акции выходного дня и простой акции был определен ритм — не чаще, чем раз в месяц. Почти всегда еженедельно запускается обзор литотеки, и каждый год есть акции в марте, мае, ноябре и декабре.

Всё вместе напоминает мешочек со специальными камешками: потрусил, вытянул, посмотрел, а потом использовал или забросил назад. Пришла какая-то новая идея — сделан новый камешек. Поэтому активность в Оринго получается не скучная и не назойливая ...надеюсь. 

Что касается снятия той или иной модели с производства, то список самых решающих факторов выглядит так: 

- украшение не получается на производстве, а переделывать модель не хочется;

- закончились такие камни, жемчуг, полотно, раствор для покрытия и поставок не предвидится;

- нет нормальных фотографий в каталоге, только старые и страшные, а делать украшение, только чтобы сфотографировать, не хочется;

- при пересчете старых украшений получается новая цена, несопоставимая с их ценностью в моих глазах.

И если совпадает два и более фактора, то модель закрывается в каталоге. 

-----------

И напомню, что до этого уже ответили на вопросы о следующих неочевидных героях:

1. О моделировании украшений и нашем YouTube;

2. О фотосессиях; 

3. Об амбициях;

4. О коллективе (часть первая).

5. О вдохновении. 

Продолжение следует...

С любовью, Елена Маслова