Не знаю, чи дорівнює для вас вираз «хороший сервіс» поняттю «все для людей», але останнім часом українські бренди сприймають його схожим чином. І, якщо чесно, іноді в них виходить доволі однобоко. Обіцяю вимкнути в собі прискіпливого маркетолога і розповісти лише про досвід з боку клієнта.
Колись в наш активний словник увійшло поняття «євроремонт», десь на початку нульових. У Європі, авжеж, ні про який такий ремонт і не чули. Просто все, що траплялося у нас красивого, модного, незвичного, як у кіно, ми тоді зачудовано кликали європейським. Навіть майонез у одного бренда так називався (і відтоді, до речі, назву не змінив). Приблизно тоді ж у нас сформувалося уявлення про європейський сервіс. Який він там насправді, більшість українців і не уявляла, але радо фантазувала. Європейський сервіс — це найкращий сервіс на світі, ідеальний, такий, який би ми радо отримували, якби тільки могли. І створивши собі цей високий щабель, ми пнулися до нього років зо двадцять так сильно, що кінець кінцем створили той самий рівень, самі його перевершили… А потім дізналися, що в Європі його і не існувало — але це тема окремої дискусії.
На фото: підвіси "Засіяне поле", "Гуси-Лебеді"
Тож, український сервіс. Перш за все, він орієнтований на комфорт, на повсякчасний доступ, на швидкість. Сформувався він, до речі, не в останню чергу через культуру фідбеку. Токсичного, як би прикро не було констатувати. Простіше кажучи, скарг. Будьмо чесними: скаржитися і робити зауваження ми вміємо і практикуємо. І це і погано, і добре. З часом український клієнт пройшов шлях від легкозаймистості до ввічливості, а бізнес — від «вас багато, я один» до форм для відгуків, які реально читають і впроваджують зміни.
Але що занадто — то не здраво. У намаганнях заохотити клієнтів, а частіше ще й перевершити його очікування ще до того, як про них висловляться, бізнес робить істотну помилку. Певно, ви помічали, що іноді «сервісу» набагато більше, ніж власне послуги чи товару? Недарма беру тут це слово в лапки, бо виходить якийсь сервіс заради сервісу. Особливо це властиво малим і мікробізнесам, а серед них — магазинам. Добре — покласти в паковання пару цукерок як комплімент. Занадто — коли ці цукерки шоколадні, а посилка їхала в серпневу спеку. Непогано знайти в коробці листівочку чи записку з вітанням від бренду або купон-збирайку на наступні замовлення. Але іноді це цілий стосик паперів, візитівок, флаєрів, а зараз ще й стікерів чи флікерів. Упаковка мусить бути гарною, це маст. Іноді те, що ми сприймаємо за надлишок упаковки, це захід безпеки при транспортуванні, але фокуси з насипаним у посилку глітером, який розсипається, варто тобі лише розгорнути папір, не мають на меті нічого, крім «сервісу». І це — проблема.
На фото: сережки "Цукерочка"
Проблема не лише для тих, кому той глітер навіть пилосмоком не зібрати, бо світло вимкнули. А й для сфери загалом, та й для того людяного, клієнтоорієнтованого та поки що щедрого бізнесу також. Бо це все — витрати не на сервіс, насправді, а на покупку уваги та хвилинної лояльності. Важливіше не зрадіти пакованню, а дістати з нього якісну, гарну річ, що дісталася неушкодженою та відповідає замовленій комплектації. Та й усі ці додаткові подаруночки стануть кісткою в горлі, якщо зʼясується, що бізнес потайки співпрацює з ворогами, наприклад. Чи просто економить на матеріалах.
Крім того, звісно, є й нематеріальний псевдо-сервіс, як-от чергові менеджери, що доступні в інстаграмі з ранку до ночі, але лише збирають персональні дані і передають питання на вирішення в робочий час. Або мільйон смайликів та зменшувально-пестливих словечок у комунікації при тому, що власне комунікація відбувається сутужно. Дуже ввічливі, грамотні, дотепні скрипти, відходити від яких — зась. Чат-форми, де ніхто не сидить. Термінали оплати, якими не можна скористатися. Шикарно зроблені за всіма диджитал-трендами сайти, асортимент чи прайс на яких нікому оновлювати. Так, колись лише два буковельські готелі з доброго десятка не повідомили мені після бронювання, що «ціни та фото на сайті неактуальні, щиро перепрошуємо — не сезон»…
У той час як людяний сервіс — це працювати не лише за скриптами, а й за логікою і за запитом. Це берегти ресурс клієнта і команди. Тричі тестувати та проганяти через усі можливі пляшкові горлечка свої нові компліменти. Ставити себе на місце клієнта, навіть коли він неправий, і, більше того, брати на себе відповідальність повідомити йому про помилку, якщо це критично впливає. Знати, що на першому місці — дуже добре робити свою роботу, а не маскувати недоліки конфеті.
На фото: підвіс "Орінгушечка 2"
Український сервіс неймовірний. Ми це знаємо, бо ми ним користуємося, і багато хто вже мав змогу порівняти його з тим самим омріяним європейським. Незгірш, а часто — кращий. Тепер хочеться, щоб був і помірніший, і логічніший. Я готова обійтися без безліміту сніданкової кави, зате щоб улюблене кафе не закрилося, а витримало складні часи. Можна покласти мені футболку не в кольоровий папір тішʼю, тільки б не звільняли швачок у цехах. І памʼятали, як мене звати, коли роблять розсилки зі знижками. Цього буде достатньо. А зʼявиться потреба в екстра-сервісі — я знаю, що отримаю його. Камон, це ж Україна.
Анастасія Орінго
